Cada año la cifra de bancarización dentro de la población colombiana viene en aumento y con ello se consignan varios retos para los establecimientos de crédito frente sus usuarios y clientes en lo que la atención y el servicio al cliente se refiere. De acuerdo con el último Reporte de Inclusión Financiera del año 2021 emitido por la Banca de las Oportunidades y la Superintendencia Financiera de Colombia, el cual corresponde a su undécima edición, en un comparativo entre el año 2020 al 2021 se presentó un aumento de 2,7% puntos porcentuales dentro del indicador de acceso a productos financieros, pasando del 87,8% en 2020 al 90,5% al cierre del 2021[1], cifra analizada dentro del total de la población adulta de Colombia que para el año 2021 corresponde a 37’055.422.

Los datos referenciados en el párrafo anterior dejan en evidencia la profunda necesidad que existe dentro de la población de tener un producto financiero; un dato que reviste de importancia es el hecho que del total de personas bancarizadas el 71,7% tiene un depósito, el 51,3% una cuenta de ahorros, luego, el 34% posee un crédito, un 21,3% una tarjeta de crédito[2], siendo de los productos con mayor participación dentro del sector financiero.

La inclusión financiera tiene correspondencia con uno de los grandes objetivos que a nivel constitucional debe cumplir el estado y su correlación con el desarrollo económico de sus habitantes independiente de si son personas naturales o jurídicas. Al respecto, vale la pena mencionar al artículo 335 de la Constitución Política, el cual señala como uno de los principales objetivos del estado a nivel constitucional la “democratización del crédito”, el texto en comento reza: “Las actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos de captación a las que se refiere el literal d) del numeral 19 del artículo 150 son de interés público y sólo pueden ser ejercidas previa autorización del Estado, conforme a la ley, la cual regulará la forma de intervención del Gobierno en estas materias y promoverá la democratización del crédito”. Sobre este asunto la Corte Constitucional ha señalado lo siguiente: “La actividad financiera es de interés general, pues en ella está comprometida la ecuación ahorro – inversión que juega papel fundamental en el desarrollo económico de los pueblos... En efecto, en el modelo “social de derecho”, en donde corresponde al Estado conducir la dinámica colectiva hacia el desarrollo económico, a fin de hacer efectivos los derechos y principios fundamentales de la organización política, no resulta indiferente la manera en que el ahorro público es captado, administrado e invertido. La democratización del crédito es objetivo constitucionalmente definido (C.P art. 335) y la orientación del ahorro público hacia determinado propósito común se halla justificada como mecanismo de intervención del Estado en la economía (C.P. art. 334), para lograr la distribución equitativa de las oportunidades y los beneficios del desarrollo.”[3].

Así las cosas, en el marco del cumplimiento de esta directriz impartida por la carta magna cada año veremos en diferentes reportes e informes estadísticos aumento en las cifras de inclusión financiera dentro de la población adulta de Colombia, sin embargo, el crecimiento también implica tener una mayor capacidad de atención por parte de los establecimientos de crédito en cuanto al servicio se refiere y de manera concomitante, representará un aumento en el número de peticiones, quejas y reclamos (en adelante PQR’s); tomando como referencia la tipología utilizada por la Superintendencia Financiera de Colombia para la clasificación de las PQR’s, dentro de sus informes trimestrales de atención de quejas, tenemos inconformidades relacionadas con fallas en el servicio prestado, revisión de aspectos contractuales, irregularidad en los movimientos de productos de ahorros, descuentos injustificados, revisión y/o liquidación de los productos de crédito, dentro de los más relevantes.

Visto lo anterior y para dar un poco más de contexto, procederemos a indicar que la Superintendencia Financiera de Colombia, cómo organismo técnico adscrito al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, con personería jurídica, autonomía administrativa, financiera y patrimonio propio, tiene a cargo la inspección, vigilancia y control sobre las personas que realicen actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento o inversión de recursos captados del público y tiene por objetivo supervisar el sistema financiero colombiano con el fin de preservar su estabilidad, seguridad y confianza, así como, promover, organizar y desarrollar el mercado de valores colombiano y la protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados.[4] Para el cumplimiento del objetivo relacionado con la protección de los consumidores financieros, existe un marco legal definido y que encuentra dos fuentes principales a saber: por un lado está la ley 1328 de 2009, mediante la cual se establecen normas relacionadas con el régimen de protección al consumidor financiera, por otra parte, tenemos cómo marco de referencia la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 029 de 2014) emitida por esa misma entidad.

Es así como los establecimientos de crédito y otras entidades vigiladas, tienen la obligación de establecer un Sistema de Atención al Consumidor Financiero, sobre el cual no profundizaremos, pero de forma general debe propender por: (i) consolidar al interior de cada entidad una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros; (ii) adoptar sistemas para suministrarles información adecuada; (iii) fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y (iv) propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.[5] Dentro del ordinal (iii) se explicita el deber de contar con procedimientos robustos para la atención de las PQR’s y para ello las entidades vigiladas deben contar no solamente con canales suficientes, de fácil acceso y resolución para las inconformidades o solicitudes que reciban, sino que también, deben adoptar una tipología para su clasificación, lo cual resulta indispensable para conocer y adoptar las medidas tendientes a mejorar aquellos aspectos que son objeto de queja recurrente.

Ahora bien, la adopción de un sistema que pone al consumidor financiero cómo un actor principal por su estado de indefensión frente a las actuaciones de las entidades vigiladas no implica una protección efectiva, para lograr dicho objetivo, existen otras instancias de recepción y atención de PQR’s cómo el Defensor del Consumidor Financiero, quién tiene a cargo la protección especial de los consumidores financieros[6] y tiene por obligación actuar con total autonomía e independencia, y por supuesto, la misma Superintendencia Financiera cuando el reclamante estime conveniente elevar una inconformidad directamente al ente de control.[7] La información que es recopilada a través de todas las entidades que participan en el sistema de atención de quejas, permite tener un panorama amplio sobre las principales motivos de reclamo dentro del sistema financiero.

Aclarado lo anterior y en correlación con el título de este documento, debemos realizarnos la siguiente pregunta ¿Cuáles son los motivos y sobre qué productos registra mayor inconformidad la población colombiana en el sistema financiero?, veamos:

Cómo hemos indicado de manera previa, para un correcto ejercicio de las funciones de inspección vigilancia y control, en cuanto a la protección de los consumidores financieros se refiere, la Superintendencia Financiera realiza un informe estadístico de quejas reportadas por los establecimientos vigilados y los defensores del consumidor de cada entidad, los cuales agrupa en motivos de reclamo y clasifica por producto y entidad vigilada. Dentro del más reciente informe publicado por el ente de control para el primer trimestre del año 2022, tenemos los siguientes datos discriminados por producto, así:

Fuente: Informe de Atención de Quejas Marzo 2022 (Dirección de investigación, Innovación y Desarrollo – Superintendencia Financiera de Colombia)

Fuente: Informe de Atención de Quejas Marzo 2022 (Dirección de investigación, Innovación y Desarrollo – Superintendencia Financiera de Colombia)

Fuente: Informe de Atención de Quejas Marzo 2022 (Dirección de investigación, Innovación y Desarrollo – Superintendencia Financiera de Colombia)

Fuente: Informe de Atención de Quejas Marzo 2022 (Dirección de investigación, Innovación y Desarrollo – Superintendencia Financiera de Colombia)

Fuente: Informe de Atención de Quejas Marzo 2022 (Dirección de investigación, Innovación y Desarrollo – Superintendencia Financiera de Colombia)

En líneas generales y para todos los estados de trámite de las quejas, la Superintendencia Financiera reportó por producto los siguientes datos:

Fuente: Datos informe de atención de quejas marzo 2022 (Superintendencia Financiera de Colombia)

En una revisión detallada por producto y de acuerdo con el mismo reporte trimestral de quejas para el primer trimestre de 2022, elaborado por la Superintendencia Financiera de Colombia, tenemos los siguientes datos:

Fuente: Elaboración propia a partir de los datos tomados del Informe de Atención de Quejas Marzo 2022 (Dirección de investigación, Innovación y Desarrollo – Superintendencia Financiera de Colombia)

Fuente: Elaboración propia a partir de los datos tomados del Informe de Atención de Quejas marzo 2022 (Dirección de investigación, Innovación y Desarrollo – Superintendencia Financiera de Colombia)

Fuente: Elaboración propia a partir de los datos tomados del Informe de Atención de Quejas Marzo 2022 (Dirección de investigación, Innovación y Desarrollo – Superintendencia Financiera de Colombia)

Fuente: Elaboración propia a partir de los datos tomados del Informe de Atención de Quejas Marzo 2022 (Dirección de investigación, Innovación y Desarrollo – Superintendencia Financiera de Colombia)

Fuente: Elaboración propia a partir de los datos tomados del Informe de Atención de Quejas Marzo 2022 (Dirección de investigación, Innovación y Desarrollo – Superintendencia Financiera de Colombia)

Teniendo en cuenta la información presentada por producto, podemos concluir: 1) En las cuenta de ahorro, tarjetas de crédito y cuentas corrientes las quejas recibidas por la entidades que puntúan el ranking son resueltas, en su gran mayoría, favorablemente al consumidor, 2) Pese a que los créditos tienen una menor participación dentro de los indicadores de inclusión financiera respecto a los depósitos y cuentas de ahorro, registran una tendencia mayor hacia la inconformidad, dado que en promedio el 0,59% de titulares presentan un reclamación asociada los temas relacionados en las gráficas anteriores, en cambio, esta cifra se ve disminuida para las cuentas de ahorro registrando un indicador del 0,18%, dato que aumenta significativamente para el producto tarjeta de crédito al encontrase en niveles del 1,15% y que es de resaltar por tener una participación menor a la de los créditos en el indicador de bancarización.

Frente a los motivos de reclamo, vemos cómo una constante dentro de los productos: 1) la revisión y/o liquidación de los movimientos de tarjeta de crédito y créditos de consumo, comercial, para créditos de vivienda corresponde a la mitad de las reclamaciones recibidas, lo cual puede ser un indicativo de que las entidades vigiladas no están informando de manera adecuada el funcionamiento, amortización, cobro de gastos, seguros y otras comisiones a los consumidores al momento de realizar el proceso de conocimiento del cliente, o bien, no están garantizando y tampoco se cercioran que la información transmitida al consumidor sea comprendida en su totalidad, o por lo menos, tenga nociones de cómo interpretarla, lo cual es ostensible a partir del estadístico de reclamaciones, en donde, salvo contadas excepciones, la mayoría de quejas relacionadas con estos productos son resueltas a favor de la entidad vigilada, 2) La interrupción en la prestación de los servicios y las fallas derivadas en el uso de los diferentes canales para la disposición de productos corresponden a los motivos de reclamo más recurrentes en cuanto a los depósitos se refiere[8], algo que en varias ocasiones nos afecta de forma directa, 3) El motivo de reclamo “cobros injustificados”, el cual afecta tanto a los depósitos cómo a las tarjetas de crédito, se erige como uno de los más significativo en lo que a cantidad de reclamaciones se refiere, en donde, se pueden encontrar operaciones de débito no autorizadas, compras rechazadas y/o no autorizadas, el cobro de seguros, entre otros, otro tema que reiteramos es de frecuente ocurrencia en las relaciones contractuales que los consumidores tienen con los establecimientos de crédito.

Hasta este punto, se presenta un sistema de clasificación de quejas que permite de alguna forma, extraer información detallada por productos con sus principales motivos de reclamo, y así, estructurar e implementar planes de acción a cargo de las entidades vigiladas que disminuyan las inconformidades presentadas por los consumidores; sin embargo ¿Son efectivas las medidas adoptadas por cada entidad según su consideración?, la respuesta rápida es que sí, sin embargo, bajo un análisis detallado, no podríamos sostener tal afirmación y esto lo sustentamos contrastando los datos registrados en el informe de quejas de la Superintendencia Financiera para las anualidades 2021 y 2022 dentro del mismo periodo (enero a marzo), obteniendo la siguiente información:

Fuente: Elaboración propia a partir de los datos informe de quejas emitido por la Superintendencia Financiera de Colombia para el primer trimestre del año 2021.

Tal y como se puede apreciar en el cuadro comparativo, existen motivos de reclamo que perduran, son recurrentes y nos dejan a merced de las consideraciones que tenga cada entidad vigilada para la resolución “efectiva” de las causas que originan las reclamaciones, no podemos conocer como priorizan al interior estas tareas o que factores tienen en cuenta para resolver los inconvenientes que les presentan los consumidores financieros de acuerdo con las inconformidades que estos les manifiestan.

Lo anterior, da lugar a realizar la siguiente pregunta: ¿Existen incentivos suficientes para que dichas entidades corrijan aquellas fallas que originan las quejas? En principio si, la existencia de un régimen sancionatorio consagrado en el decreto ley 663 de 1993 o Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, habilita a la Superintendencia Financiera a que pueda imponer sanciones a las entidades objeto de vigilancia que van desde amonestaciones, llamados de atención, multas pecuniarias, suspensión o inhabilitación por periodos de hasta 5 años para aquellos cargos que requieran para su desempeño la posesión ante dicha entidad, remoción de los administradores, representantes legales, directores o revisores fiscales, clausura de oficinas y sucursales, entre otras[9] y que pueden tener una afectación tanto patrimonial a nivel institucional como personal; tratándose del régimen de protección al consumidor financiero la ley 1328 de 2009 señala: “El incumplimiento de las normas previstas en el presente Título, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de las entidades vigiladas para con él, así como las demás disposiciones vigentes en materia de protección al consumidor financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia..”[10].

En apariencia el estímulo para solucionar una queja y adoptar las medidas necesarias para su corrección se encuentra claramente definido por la ley, de hecho, uno de los criterios para la graduación de las sanciones corresponde a: “La infracción al Régimen de Protección al Consumidor Financiero. Igualmente deberá considerarse si se adoptaron soluciones a favor del consumidor financiero dentro del trámite de quejas o reclamos, así como la implementación de medidas de mejoramiento como consecuencia de las mismas.”[11], cómo es lógico, se debe ponderar la conducta de la entidad por contestar y resolver el hecho vulnerador del régimen de protección al consumidor financiero. No obstante, el monto tazado para las multas, según la fórmula de ajuste que trae la misma norma sancionatoria, el cual está atado al IPC suministrado por el DANE[12], para el año 2022 se encuentra dentro del rango de los $161.000.000 a los $807.000.000 millones de pesos, cifra que resulta ínfima frente a las ganancias que reportaron los establecimientos de crédito a la Superintendencia Financiera con corte a abril de 2022, así:

[13]

Adicionalmente, revisada la consulta general de sanciones en firme de la Superintendencia Financiera, desde el año en 2009 hasta la fecha, el ente de control ha impuesto 42 multas relacionadas con el incumplimiento de deberes sobre el régimen de protección de datos y del consumidor financiero por un total de $5.447.377 millones de pesos, lo que es equivalente a un valor anual promedio de $389.098.357 millones de pesos por año. Esto deja en evidencia que el incentivo para la corrección de situaciones generadoras de PQR’s no está fundamentado en las sanciones de tipo económico, la persuasión hacia las entidades vigiladas tiene asidero, en mayor medida, en un posible riesgo reputacional[14], el cual bien puede generar una mala percepción del público sobre la entidad sancionada y disminuir su base de clientes potenciales y actuales generando un impacto en el mediano y largo plazo; pero, al no haber la suficiente recordación y visibilidad de estas actuaciones, no se percibe que los establecimientos de crédito adopten medidas más drásticas tendientes a materializar resultados de mayor contundencia, distinto fuera si, los motivos de reclamo cambiaran en cada reporte y no puntuaran prácticamente los mismos de siempre.

El estado reconoce como necesaria la participación de la mayor cantidad de habitantes en los sistemas de crédito y de ahorro, pues esto permite su desarrollo dentro del modelo económico adoptado a nivel constitucional, para ello, se han establecido unas prerrogativas en favor del consumidor financiero por la evidente desventaja en la que se encuentran respecto de las entidades vigiladas, quienes deben adoptar sistemas de atención que permitan una efectiva resolución, identificación, medición y corrección de los diferentes motivos de reclamación que hoy en día afectan a la población bancarizada.

Ante el constante crecimiento en los indicadores de inclusión financiera difícilmente se observa un panorama en el que no existan inconformidades respecto a los productos y servicios ofrecidos por las entidades que integran el sistema financiero, sin embargo, la recurrencia de motivos de reclamo entre cada periodo medido, debería ser un indicador a tener en cuenta para un correcto enfoque en los planes de acción, la mala percepción de los consumidores financieros frente a las relaciones que tienen con las entidades vigiladas sobrepasa una simple sanción, en efecto, existe un descontento generalizado de la población y un estado de pesimismo mezclado con resignación por tratar de corregir de forma exigua y superficial sus inconformidades, siempre van a reprochar cualquier actuación, calificarla de aprovechada y vulneradora de sus derechos, generando un bucle continuo de PQR’s sobre la misma temática y con la misma participación.

Nota: En CRM Lawyers & Solicitors nos preocupamos por mantenerte actualizado sobre los temas más relevantes que impactan tu diario devenir, por eso te traemos esta reseña con datos actuales sobre el panorama de las quejas presentadas por los consumidores financieros a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, recuerda que estamos prestos en ayudarte con la asesoría y definición de la mejor estrategia para hacer valer tus derechos como consumidor, porque mi queja tiene fundamento.